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提升医院服务品牌 推广优质护理服务
2013-02-07 16:35:57 来源:护理部 作者:叶丽宜 浏览:3792

  2010年卫生部在全国启动了“优质护理服务示范工程”,推广“优质护理服务”是公立医院改革的重要举措之一,是卫生部推行系列惠民措施的重要组成部分,是我国护理发展史上具有里程碑意义的一件大事。为提升医院服务品牌,推广优质护理服务,市二医院积极开展了以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的创优质护理服务活动。随着护理创优工作的不断深入推广,至2011年10月,优质护理在我院已全面铺开,取得了一定的社会成效,把我院的“爱心”服务品牌推向更高层次。

一、优质护理服务促进科学管理

优质护理服务的开展,对护理管理提出了更高的要求。我院在2010年4月全面实行了APN排班,科学合理的人力资源管理,优化排班模式,减少交接班次数,根据临床需要和护士意愿弹性排班,体现了对患者连续、全程及人性化护理。完善了临床护理值班制度,落实了二三线护理值班制,充实了临床应急能力,确保了护理安全。

建立推进优质护理服务的长效机制,把优质护理服务作为一项常态工作,护理部定期与不定期督导,科室每一位护理人员都有持续改进的工作理念,建立人人参与,人人改进的务实创新氛围。运用五常管理,把做法渗透到各个科室的每个角落。科室布局合理,环境整洁明亮,物品摆放井然有序,标识清晰易辩。建立非惩罚性的护理不良事件上报制度,组织全院护长对当月发生的不良事件进行讨论、分析,以借鉴与吸取经验教训,制定相应的整改措施。半年召开一次全院护士的不良事件分析大会,营造良好的护理安全文化氛围。加强护理内涵建设,提高专科护理水平,每月第四周星期二为“专科护理活动日”,开展专科督导活动和组织会议讨论,不断提高专科护理水平,保障患者安全。规范了陪护的管理,全院陪护人员委托宏德陪护公司统一管理,规范了陪护行为和统一了收费标准,降低了陪护的费用,减少了病人的经济负担,得到患者及社会的一致好评。

二、优质护理提升医院服务形象

医院品牌是医疗市场竞争力的象征,医院只有重视品牌建设,才能创造出具有自己特色的服务模式。优质护理服务的开展,无论是护理质量管理、病人安全、人性化护理服务,还是护理人才的培养都起了积极的推进作用,医院服务得到了认可。开展优质护理活动以来,各个科室积极行动,精彩亮点比比皆是。

门诊优化入院服务流程,取消了入院处置室。实行了预约挂号,成立了客户服务中心,开展了多种便民利民服务:如导诊咨询、入院陪护、免费复印、先就诊后挂号、无假日门诊、平价门诊等服务,推行“一站式服务”。各科设置便民箱(内有水杯、胶袋、纸球、剪刀、指甲钳、驱风油等等),为患者提供了方便。在手术室启用精益管理改善手术室流程项目,优化手术流程,改善手术服务行为,手术室精益管理初见成效。从早上开放手术间直到当天手术完成,取消了中午休息时间;首台手术时间准时;接台手术时间紧密,大大提升手术效率。

急诊科为急危重症病人进一步优化了“绿色通道”。 凡确诊为急危重症病人,即在所有单上加盖“绿色通道”盖章,所有应诊部门畅通无阻,实行先抢救后补交费用。输液注射室重新整改了布局和流程,方便患者候诊,提升候诊舒适度。一般患者用取号方式排队,避免了争先恐后现象,缩短了患者等候时间,体现了人文关怀。产科重新装修,扩大业务用房,产前、产后区相对独立,为准妈妈、新妈妈创造了一个温馨、舒适的住院环境,优质护理服务更加到点到位;并派专人为病理新生儿定时送母乳到新生儿科,母乳规范、安全运送,确保新生儿母乳喂养得到进一步落实。

骨科主管护士实行出院病人电话随访服务,了解病人出院后疾病恢复与转归情况,给予必要的健康指导,同时征询反馈意见,拉近了患者与护理人员的距离,拓宽了护理服务领域。心血管中心搭建了护患沟通园地,随时将各自心中的话语表达在园地里,促进护患关系的和谐。

神经外科的优质服务更显家一样的感觉。2012年11月5日收治了一名重症颅脑损伤的患者,该患者是一名“三无”人员,病情危重入住重症监护病房51天,病情稳定后转到神经外科病房。由于表达能力欠缺,加上言语不清,找不到家人,只能由主管护士肩负起该患者日常生活的照顾及护理。经过3个多月的精心护理,患者的病情一天天好转,并能下地行走。护士们眼看春节将至,想她的家人一定很担心,经过多番与患者沟通,知道患者事前一直都在流浪。最后通过警察的帮助,找到了远在四川失散十八年不见的家人和4岁就离开妈妈怀抱的儿子,终于在2013年2月3日与家人团聚并康复出院。优质护理感动了家人、感动了社会。

三、优质护理让护士价值得以充分体现

通过创优活动的开展,患者对护士的满意度不断提升,病人的投诉率明显下降,满意度调查由原来的81%提升到现在的90%以上。护士收到的表扬信和锦旗越来越多,以往从未有患者给护士送红包的现象,自创优以来,护士拒收红包金额达到3000多元,这是患者认同护理服务的一种表现。在2012年的社会义务监督员座谈会上,多名代表对我院的创优护理工作给予了高度的评价。

医院领导给予了高度重视,保障了优质护理的深入推广。护士人力资源逐年递增,近三年来,共招收护理人员118人。重视培训,增加护士外出学习的投入,每年护士外出学习达100多人次。3年外出进修人员共有20多人次,省外进修学习8人次,国外学习1人次。使我院的护理管理理念、专科技术水平得到大幅度的提升。同时,改善了护士工作条件,全院建立了电子病历,医嘱由医生录入,配药、核药由药师完成,护士根据床号姓名准确发药,明确了分工。今年4月成立了后勤支持系统,领药、领物、送检查、送标本等均由后勤支持系统24小时不间断地完成,把时间还给了护士,把护士还给了病人。护士福利待遇有明显提高全院护士实现了同工同酬、多劳多得、优绩优酬,大大提高了护士的工作积极性,稳定了护理队伍。拉近了医护之间的距离,主管护士与主管医生的沟通得到进一步加强,科室气氛更加融洽、和谐,工作的积极性更加高昂。2012年卫生部、省卫生厅、市卫生局到我院督导检查创优工作,对我院创优工作的开展情况给予了高度的评价。

2013年,我院将继续深化推广优质护理服务内涵,加强科学管理、提高服务水平、推动体制机制创新,建立创优护理服务的长效机制,不断提升我院的“爱心”服务品牌,努力做到患者满意、社会满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意!